Wie online iets bestelt en daar later van af wil, hoeft niet langer eindeloos te zoeken naar een retourformulier, verborgen e-mailadres of telefoonnummer van de klantenservice. Vanaf 19 juni 2026 moeten webshops en online dienstverleners een duidelijke digitale functie aanbieden waarmee consumenten een aankoop of overeenkomst kunnen herroepen.
De nieuwe verplichting verandert niets aan het bestaande herroepingsrecht. Consumenten hadden bij veel online aankopen al recht op veertien dagen bedenktijd. Wat wel verandert, is de manier waarop zij daarvan gebruik kunnen maken. Webshops moeten het voortaan net zo eenvoudig maken om een aankoop terug te draaien als om die te plaatsen.
De maatregel vloeit voort uit Europese regels en geldt in de hele Europese Unie. Het doel is duidelijk: consumenten moeten niet langer worden ontmoedigd door ingewikkelde retourprocedures, formulieren of verplichte contacten met de klantenservice.
Bedenktijd bestond al, maar was niet altijd makkelijk te gebruiken
Bij een aankoop op afstand hebben consumenten meestal veertien dagen bedenktijd. Dat geldt bijvoorbeeld voor producten die via een webshop worden besteld, maar ook voor diensten die online worden afgesloten. Bij goederen begint die termijn normaal gesproken op de dag nadat het product is ontvangen. Bij diensten start de bedenktijd op het moment dat de overeenkomst wordt gesloten.
Tijdens die periode mag een consument zonder reden van de aankoop afzien. Tot nu toe kon dat via een modelformulier, e-mail, brief of de retourprocedure van een webshop. In theorie was het herroepingsrecht dus al goed geregeld. In de praktijk bleek het voor consumenten soms een zoektocht.
Op sommige websites staat de informatie over retourneren duidelijk bij een bestelling. Op andere webshops moet een klant eerst inloggen, een formulier downloaden of contact opnemen. Soms wordt de mogelijkheid om te annuleren verstopt tussen algemene voorwaarden of veelgestelde vragen. De nieuwe regels moeten daar een einde aan maken.
ACM-bestuurslid Martijn Ridderbos zegt hierover: “Met de verplichte herroepingsknop wordt het voor consumenten straks net zo makkelijk die aankoop ongedaan te maken als deze af te sluiten.”
Herroepingsknop hoeft niet letterlijk een knop te zijn
De wet schrijft niet precies voor hoe een webshop de functie vormgeeft. Het mag een knop zijn, maar ook een andere duidelijke digitale mogelijkheid. Wel moet voor een consument direct helder zijn wat de functie doet.
Een tekst als ‘Hier de overeenkomst ontbinden’ of ‘Koop ongedaan maken’ voldoet beter dan een vage omschrijving. Een algemene knop met alleen ‘contact’ of ‘retour’ is niet altijd voldoende duidelijk. De bedoeling is dat een consument zonder zoeken begrijpt waar hij of zij moet zijn om gebruik te maken van de bedenktijd.
De herroepingsfunctie moet bovendien zichtbaar en toegankelijk blijven tijdens de volledige bedenktijd. Dat geldt niet alleen op de website, maar ook in een app wanneer een webshop daar bestellingen aanbiedt. Een consument mag niet eerst een aparte app hoeven downloaden om een aankoop te kunnen annuleren.
Geen verplichte zoektocht via klantenservice
De nieuwe regel maakt vooral een einde aan onnodige drempels. Een webshop mag klanten vragen om gegevens die nodig zijn om een bestelling terug te vinden, zoals een ordernummer, naam of e-mailadres. Maar het is niet de bedoeling dat consumenten opnieuw allerlei informatie moeten invoeren die de webshop al heeft.
Ook een account verplicht stellen past niet bij het uitgangspunt van de nieuwe regeling. Inloggen mag een optie zijn, bijvoorbeeld omdat een bestelling dan sneller kan worden opgezocht. Maar iemand die zonder account bestelde, moet de koop ook zonder nieuw account kunnen herroepen.
Na het starten van de herroeping volgt nog een bevestiging. De consument moet duidelijk kunnen aangeven dat de overeenkomst daadwerkelijk wordt ontbonden. Daarna moet de webshop een ontvangstbevestiging sturen met de datum en het tijdstip van de herroeping.
Daarmee is vastgelegd dat de consument op tijd heeft gehandeld. Dat kan belangrijk zijn wanneer later discussie ontstaat over de termijn.
De knop betekent niet direct geld terug
De nieuwe functie maakt het makkelijker om een aankoop te annuleren, maar betekent niet dat een consument met één druk op de knop direct het geld terugkrijgt. Bij een product moet de consument het artikel meestal nog terugsturen.
Na de melding van herroeping heeft de consument veertien dagen om het product retour te sturen. De webshop moet het aankoopbedrag en de oorspronkelijke bezorgkosten vervolgens binnen veertien dagen terugbetalen. De verkoper mag wel wachten met terugbetalen totdat het product is ontvangen of totdat de consument kan aantonen dat het is teruggestuurd.
De kosten voor de retourzending mogen meestal voor rekening van de consument komen. Daarvoor geldt wel een belangrijke voorwaarde: de webshop moet vooraf duidelijk hebben gemeld dat de klant die kosten zelf betaalt. Is dat niet gebeurd, dan kan de verkoper de retourkosten niet zomaar doorberekenen.
De knop vervangt dus geen retourlabel of logistiek proces. Hij legt vooral op een laagdrempelige manier vast dat de consument van de overeenkomst af wil.
Niet iedere aankoop valt onder de bedenktijd
De herroepingsknop geldt voor overeenkomsten waarbij consumenten ook daadwerkelijk een herroepingsrecht hebben. Er zijn uitzonderingen. Zo geldt de wettelijke bedenktijd meestal niet voor maatwerkproducten, artikelen die snel bederven en producten die om hygiënische redenen niet kunnen worden teruggestuurd zodra een verzegeling is verbroken.
Ook bij reizen, vaste hotelboekingen, vervoer, catering en bepaalde vrijetijdsactiviteiten is de bedenktijd vaak uitgesloten. Een concertkaartje voor een specifieke datum kan bijvoorbeeld doorgaans niet zomaar binnen veertien dagen worden geannuleerd.
Voor digitale producten gelden eveneens uitzonderingen. Wie bijvoorbeeld direct een film, game of muziekdownload wil gebruiken en daarbij uitdrukkelijk instemt met het verlies van de bedenktijd, kan daar later niet altijd op terugkomen. Ook spoedreparaties en volledig uitgevoerde diensten kunnen buiten de regeling vallen.
Voor webshops is het daarom belangrijk dat zij niet alleen een herroepingsfunctie toevoegen, maar ook helder uitleggen wanneer de bedenktijd wel en niet geldt.
Ook online diensten en verkoop via sociale media vallen eronder
De verplichting is breder dan alleen de traditionele webshop. Ook aanbieders van online diensten krijgen ermee te maken. Denk aan digitale cursussen, coachingstrajecten, abonnementen of andere diensten die volledig online worden afgesloten.
Daarnaast geldt de regel voor ondernemers die via sociale media verkopen. Wie consumenten via Instagram, Facebook, TikTok of een andere digitale omgeving producten of diensten laat bestellen, moet eveneens zorgen voor een duidelijke manier om te herroepen.
Dat is relevant omdat online verkoop steeds minder alleen via een eigen webshop plaatsvindt. Veel kleine ondernemers verkopen via berichten, betaalverzoeken, platforms of socialmediakanalen. De consumentenbescherming blijft daarbij hetzelfde: als een overeenkomst op afstand wordt gesloten, moet het recht om die overeenkomst te ontbinden toegankelijk zijn.
Webshops moeten processen aanpassen
Voor veel grotere webshops zal de nieuwe verplichting aansluiten op bestaande retourprocessen. Zij bieden vaak al een online omgeving waarin klanten bestellingen kunnen terugmelden of retourlabels kunnen aanvragen. Toch vraagt de nieuwe regel om een expliciete en herkenbare herroepingsmogelijkheid.
Dat betekent dat webshops moeten controleren of de functie goed vindbaar is, ook voor klanten zonder account. Daarnaast moeten systemen kunnen vastleggen wanneer iemand de herroeping heeft gedaan en moet automatisch een bevestiging worden verstuurd.
Voor kleinere ondernemers kan de wijziging meer werk betekenen. Wie nu alleen een e-mailadres noemt in de algemene voorwaarden, voldoet niet meer automatisch. Er moet een digitale route komen die eenvoudig werkt, goed herkenbaar is en niet onnodig veel gegevens vraagt.
Ook voor webbouwers en e-commerceplatforms betekent dit dat retour- en annuleringsprocessen opnieuw onder de loep moeten worden genomen. Niet alleen de juridische tekst op een website telt, maar vooral de manier waarop een klant de actie daadwerkelijk kan uitvoeren.
Veel webshops hadden al een goed retourproces
Brancheorganisatie Thuiswinkel.org benadrukt dat veel webwinkels al gebruiksvriendelijke retourmogelijkheden hebben. De nieuwe verplichting betekent voor die bedrijven waarschijnlijk geen volledig nieuw systeem, maar wel een scherpere eis aan zichtbaarheid en standaardisering.
Dat verschil is belangrijk. Een goed retourportaal is niet altijd hetzelfde als een duidelijke herroepingsfunctie. Een retourproces is vaak gericht op het terugsturen van een product. De nieuwe regel gaat een stap eerder: de consument moet eerst eenvoudig kunnen aangeven dat de koop juridisch wordt ontbonden.
Voor consumenten kan dat verschil klein lijken, maar juridisch is het relevant. De herroeping binnen de wettelijke termijn is het moment waarop de consument gebruikmaakt van het recht om van de overeenkomst af te zien.
ACM kan optreden bij overtredingen
De Autoriteit Consument & Markt houdt toezicht op de regels. Meldingen van consumenten kunnen daarbij een belangrijke rol spelen. Wanneer webshops de verplichte herroepingsfunctie niet aanbieden of consumenten alsnog onnodig blokkeren, kan de toezichthouder handhavend optreden.
Naast mogelijke boetes zijn er ook directe wettelijke gevolgen. Wanneer een bedrijf niet goed informeert over het herroepingsrecht of de regels niet naleeft, kan de bedenktijd worden verlengd tot maximaal twaalf maanden. De consument krijgt dan dus veel langer de mogelijkheid om van de aankoop af te zien.
Voor ondernemers is het daarom verstandig om de wijziging niet te zien als een klein technisch detail. De knop hoort bij een breder pakket aan regels rond duidelijke informatie, eerlijke verkoop en consumentenbescherming.
Minder frustratie, maar geen vrijbrief voor onnodig retourneren
De nieuwe regels maken het voor consumenten eenvoudiger om op een aankoop terug te komen. Dat kan frustratie voorkomen, vooral bij aankopen die per ongeluk zijn gedaan, niet aan de verwachtingen voldoen of waarbij iemand snel van gedachten verandert.
Tegelijkertijd verandert er niets aan de normale regels rond zorgvuldig gebruik. Een consument mag een product bekijken en beoordelen zoals dat ook in een fysieke winkel zou kunnen. Maar wie een artikel uitgebreid gebruikt en daarna terugstuurt, kan in sommige gevallen een waardevermindering in rekening gebracht krijgen.
De herroepingsknop is dus geen vrijbrief om producten tijdelijk te gebruiken. Het is een hulpmiddel om het bestaande recht op bedenktijd daadwerkelijk bruikbaar te maken.
Nieuwe stap in consumentenbescherming
De invoering van de herroepingsknop past in een bredere ontwikkeling waarin online verkoop meer aan duidelijke consumentenregels wordt gebonden. Bestellen via internet is snel en laagdrempelig geworden. Juist daarom wil de Europese wetgever voorkomen dat annuleren onnodig ingewikkeld wordt gemaakt.
Voor consumenten betekent de verandering vooral meer duidelijkheid. Zij hoeven niet meer uit te zoeken of een webshop een formulier, e-mailadres of retourpagina gebruikt. Voor ondernemers betekent het dat het bestelproces niet alleen soepel moet zijn aan de voorkant, maar ook zorgvuldig moet zijn wanneer een klant van de aankoop af wil.
De kern van de nieuwe regel is simpel: wie online makkelijk kan bestellen, moet online ook makkelijk kunnen terugkomen op die beslissing.
Bronnen: NOS, Autoriteit Consument & Markt, Ondernemersplein, Consumentenbond en Thuiswinkel.org.
