Met zeven deelnemers aan tafel stond het tafelgesprek in Familiehotel Paterswolde in het teken van ‘Ondernemen in veranderende tijden’. Al vroeg in het gesprek kwam de vraag op welke innovatie de bedrijven van de deelnemers de afgelopen tijd nu echt vooruit heeft geholpen. Jarith van der Hoef van BC Noord haakte daar als eerste op in. Hij vertelde dat zij een ICT-bedrijf hebben benaderd om telefoons en tablets aan elkaar te koppelen, omdat tegenwoordig veel processen digitaal verlopen en dat het werk daardoor aanzienlijk verbeterd is. Hoewel Jarith het soms ook jammer vindt dat alles steeds digitaler wordt, ziet hij ook in dat je dat op sommige momenten moet accepteren en daar overheen moet stappen.
George van der Sleen van Demee ziet op zijn beurt dat veel processen, vooral de repetitieve, steeds vaker worden overgenomen door ‘agents’, die zelfstandig acties uitvoeren om een doel te bereiken. Hans Rozenveld van Rozenveld Hoveniers vraagt zich daarop af hoe het dan zit met de controles op bijvoorbeeld dit soort agents. Roy den Burger van Kenneth Smit haakt daarop in met de opmerking dat je ook wanneer je mensen inschakelt om taken uit te voeren, een stuk verantwoordelijkheid bij een ander neerlegt. Sylvia Schouten van P&O Service Noord kijkt daar toch anders naar wanneer dit online ergens op een server gebeurt, mede omdat een leek bij controle in het geval van AI niet altijd ziet waar iets fout is gegaan, totdat de gevolgen zichtbaar worden. “Hierdoor is het veel lastiger er grip op te houden.” Ook George ervaart dat als problematisch, omdat je een stuk eigenaarschap weggeeft en grip verliest, iets waarvan hij verwacht dat het nog voor de nodige problemen kan zorgen.
Sylvia vertelt vervolgens dat waar dit soort bedrijfsprocessen en AI-invloeden vooral werkgevers raken, zij juist sterk met de werknemerskant van dit verhaal te maken heeft. Zij merkt dat sommige medewerkers de ontwikkelingen niet meer kunnen bijbenen, omdat die tegenwoordig zo snel gaan. Daardoor blijven er ook dingen liggen, die vervolgens weer veel geld en tijd kosten om recht te trekken. Dat leidt op zijn beurt tot frustraties en kan uiteindelijk zelfs een reden zijn om te vertrekken.
Verschillen tussen klein en groot
Sylvia werpt vervolgens de vraag op of er misschien een te groot gat is ontstaan tussen de MKB-systemen en de systemen van multinationals. George stelt dat het grootste probleem vooral zit in de snelheid waarmee veel AI-systemen zich ontwikkelen, waardoor kleine organisaties bijna gedwongen worden om voor grote pakketten te kiezen die niet in verhouding staan. Sylvia brengt daarnaast ook het vertrouwen in deze systemen ter sprake. Mede door de hallucinaties die AI nog altijd heeft, blijft dat een belangrijk punt en ook George weet nog niet in hoeverre dat vertrouwen zich verder kan en zal ontwikkelen. De mens die de AI prompts of opdrachten geeft en de manier waarop AI die interpreteert, spelen daarin eveneens een grote rol. Roy merkt dan ook op dat dit in feite niet zoveel verschilt van een mens of medewerker die een bepaalde tekst leest en daar vervolgens een eigen interpretatie aan geeft.
Jeroen Hengeveld krijgt de vraag waar AI invloed heeft of gaat krijgen binnen HBI Installatie. Hij vertelt dat die rol nu nog vrij open ligt en dat zij zich nog in de verkennende fase bevinden. Op dit moment zien zij vooral kansen op het gebied van een coördinator die met behulp van een AI-bot klachten en/of storingen kan beantwoorden. Door zo’n AI-bot is er op het gebied van installatietechniek minder technische achtergrond nodig, maar juist meer kennis van ICT.
Een conservatieve sector en uiteenlopende regels
Als het over veranderingen gaat, blijkt dat in de bouw niet eenvoudig te zijn. Volgens Jarith is de bouw nog altijd een van de meest conservatieve sectoren. Daardoor komen veel innovatieve methodes slecht of helemaal niet van de grond, waardoor de sector verder achterloopt dan nodig zou zijn. Hans merkt daarbij op dat dit ook deels bij de overheid ligt, waar men volgens hem eveneens niet erg openstaat voor andere manieren van bouwen.
Ben Heijmans van Heijmans Vloeronderhoud vertelt vervolgens in hoeverre overheidseisen en hygiëne-eisen binnen zijn werk een rol spelen, al blijkt dat in de praktijk niet echt het geval te zijn. Die eisen liggen voor hem vooral bij de fabrikant. De grondstoffen veranderen nog weleens en dat merk je vervolgens weer tijdens de applicatie. Ben vertelt verder dat hij regelmatig een UV-coating en uitharding toepast op vloeren. Die is meteen weer belastbaar en dat maakt deze methode bij uitstek geschikt voor locaties waar verkeersdoorstroming en hygiëne erg belangrijk zijn.
Daarna komt het verschil in regels en de manier waarop daarmee wordt omgegaan per sector ter sprake. Jarith noemt allerlei producten in de bouw die niet altijd even veilig zijn, zoals pur en tempex. Ben vult aan dat in de vloerenwereld nog regelmatig met tweecomponentencoatings wordt gewerkt, terwijl schilders daar niet meer mee mogen werken. Hans herkent ook in de hovenierswereld dat regels veranderen. Zo moeten zij het stenen zagen sinds tien jaar met water doen. Tegenwoordig beschikken ze wel over één machine met een zodanige stofafzuiging dat het zonder water is toegelaten, wat volgens hem veel minder rotzooi geeft dan slijpen met water. Tegelijkertijd merkt hij op dat het residu dat overblijft na het werken met water, zodra het droog is, alsnog stof wordt dat je niet moet inademen, terwijl dat op andere momenten vaak toch gebeurt. “Je verschuift het vaak gewoon, want op moment van zagen heb je geen stof en daarna wel”, aldus Jarith. Hans gaat daar nog wat dieper op in door te zeggen dat de regeltjes in ons land soms wel erg ver gaan en dat hij zich geregeld afvraagt of dit allemaal wel zo nodig is, zeker als je het afzet tegen hoe het er in veel andere landen aan toegaat.
Digitale transformatie en persoonlijk contact
Waar er op veel gebieden allerlei regelgeving is, vindt Roy het juist bijzonder dat die op het gebied van de digitale transformatie die we nu doormaken nog nauwelijks bestaat. Volgens hem komt dat ook doordat die ontwikkeling zo snel gaat dat je altijd achter de feiten aanloopt. Jarith ziet daarnaast nog een ander nadeel van deze ontwikkelingen: volgens hem zijn we met zijn allen minder bereikbaar en ook minder sociaal geworden.
Dat leidt tot de vraag aan Roy welke verkoopvaardigheden nu belangrijker zijn dan vroeger. Volgens hem zijn dat juist de persoonlijke contacten. “ChatGPT is het eigenlijk altijd met je eens, en in het verkopen is het dan ook de truc om de vraag te kunnen stellen die de klant zichzelf niet durft te stellen, oftewel het probleem achter het probleem achterhalen en zien waar de echte uitdaging ligt, om daar een dienst of product bij aan te bieden.” Roy voegt daaraan toe dat je in deze tijd juist opvalt door de telefoon weer op te pakken en actief contact te zoeken, iets wat ook Jarith direct herkent. “Ik heb juist geen kantoor, omdat ik bij de mensen zelf langs ga en dat is iets wat veel mensen juist heel erg waardeer.” Dat sluit volgens hem naadloos aan bij waar BC Noord voor staat, namelijk ‘met aandacht’.
George vraagt zich vervolgens af of ondernemers het wel prettig vinden om bijvoorbeeld een heel snel AI-antwoord te krijgen op bepaalde gebieden, of dat zij liever hebben dat er echt naar hen geluisterd wordt en zij vervolgens een antwoord op maat krijgen van een persoon die daar aandacht aan heeft geschonken. Sylvia kan zich daar volledig in vinden: “Het bedrijf en de medewerkers die ergens mee moeten werken serieus nemen en er niet vanuit gaan dat te weten wat de klant nodig heeft, maar echt informeren.” Hans ziet in zijn vakgebied juist weer mensen voorbij komen met Google-wijsheid, die dus via Google ‘denken’ beter te weten hoe en waar de beplanting moet komen. In zulke gevallen geeft hij bijvoorbeeld ook geen garantie meer, omdat zijn eigen ervaring hem iets anders leert.
Doelstellingen, verzuim en de juiste vragen stellen
Roy legt Sylvia de vraag voor wat het met medewerkers doet dat zij zoveel doelstellingen meekrijgen. Sylvia vertelt dat dit sterk afhangt van het type persoon en het team, maar dat het over het algemeen wel wat is doorgeschoten. “Als er een goed plan achter zit en een betrokken leidinggevende en/of projectleider, wordt dit al heel anders.” Op het gebied van verzuim en inzetbaarheid ziet Sylvia het alleen maar ingewikkelder worden. Werkgevers krijgen steeds meer het gevoel dat ze niets kunnen en niets mogen, ook omdat er vanuit de ARBO te veel wordt gekeken naar wat iemand niet kan, in plaats van naar wat nog wel mogelijk is. Sylvia geeft leidinggevenden en werkgevers daarom altijd hetzelfde advies mee: “verzuim en inzetbaarheid is een spelletje en jij moet de regels beter kennen dan je medewerkers.”
In het verlengde daarvan komt ook de vraag op tafel welke vraag iedereen standaard aan klanten stelt. Voor George is dat “waarom?”, voor Ben “wanneer?”, voor Jarith “wat is je wens?” en voor Sylvia “waar heb je het meeste last van?”. Jeroen houdt het nog op het ouderwetste “waarmee kan ik u van dienst zijn?”, wat volgens hem ook te maken heeft met het feit dat hij de deur haast niet meer uit kan zonder werk mee terug te nemen, terwijl dat door personeelstekort op dit moment nauwelijks waar te maken is. Ben bekijkt het vanuit zijn eigen manier van werken en laat weten dat hij niet onderhandelt over prijzen, omdat iedereen zijn marge wil halen. Zet je de prijs te laag, dan moet je dat volgens hem in tijd terugverdienen en dat gaat uiteindelijk ten koste van de kwaliteit.
Kwaliteit, prijsdruk en vertrouwen
Wanneer het gesprek verschuift naar de vraag wat op dit moment de trend is, vertelt Hans dat zij in feite zelf bepalen wat er kan, omdat ze het anders qua hoeveelheid werk en beschikbaar personeel niet doorkomen. Daarnaast spelen ook de seizoenen mee, net als periodes waarin het werk stil komt te liggen, zoals afgelopen winter het geval was. Daar komt bij dat regelgeving nogal eens vertragend werkt en kostenverhogend uitpakt. Als voorbeeld noemt hij de schone grond verklaring, die er dikwijls voor zorgt dat de nota een stuk hoger uitvalt en waarbij hoveniers soms zelfs een nieuwe verklaring moeten verkrijgen, terwijl er al een schone grond verklaring aanwezig is.
Op de vraag hoe BC Noord omgaat met het waarborgen van kwaliteit bij stijgende prijzen van onder andere materiaal, legt Jarith uit dat goede afspraken met leveranciers daarbij van groot belang zijn. Daarnaast nemen zij tegenwoordig ook in de voorwaarden op dat een rekening soms iets hoger kan uitvallen door stijgende kosten. De inflatie laten zij afhangen van wat het CBS aangeeft en verder blijft het volgens hem ook gewoon een bedrijfsrisico. “Kwaliteit zit daarnaast ook in problemen oplossen wanneer die eventueel ontstaan met betrekking tot geleverde diensten en daar niet te moeilijk in zijn.”
Hans werkt graag op een vergelijkbare manier en benadrukt bovendien dat vertrouwen in elkaar daarin veel waard is. George vraagt zich daarbij wel af waarop dat vertrouwen dan precies is gebaseerd, aangezien hij ook weleens in een project is gestapt waar dat vertrouwen in een eerder stadium juist geschaad was. Hans erkent dat zijn vertrouwen ook weleens beschadigd is geraakt, maar volgens hem draait het uiteindelijk toch vooral om een klik met elkaar hebben, iets wat in een kleine organisatie veel makkelijker is dan in een grote. Sylvia vult dat aan vanuit het perspectief van een klant bij wie het vertrouwen in een eerder proces is beschadigd: “Ik zou dan beginnen met die klant te vragen “Stel dat je het over mocht doen, wat zou je dan anders hebben gedaan?”, waarmee je hun het gevoel geeft meer de regie te hebben en dat is heel belangrijk. Daarnaast hoeven zij mijn vakgebied niet te kennen, want ik heb de vakkennis, maar ze moeten hun organisatie kennen.”
Waar hoopt iedereen eind dit jaar te staan?
Tegen het einde van het gesprek komt de blik vanzelf meer op de komende maanden te liggen en wordt iedere deelnemer gevraagd waar hij of zij aan het eind van dit jaar op hoopt terug te kunnen kijken, ondanks alle veranderingen die nu spelen. Jarith vertelt dat hij zijn rol binnen BC Noord vooral aan het afbouwen is om weer iets anders te gaan doen en zijn verantwoordelijkheid dus over te dragen aan iemand anders. George hoopt zijn dienst tastbaar te hebben gemaakt en de verkoop beter op de rit te hebben. Sylvia wil kunnen terugkijken op een jaar met meer interimwerk en daarnaast een goed jaar hebben gedraaid. Ben wil aan het einde van het jaar vier fulltime medewerkers in dienst hebben en is bezig met een opleidingscentrum. Jeroen hoopt niet zozeer te groeien, maar vooral meer te bloeien met zijn organisatie. Roy mikt vooral op meer stabiliteit in zijn opdrachten, in plaats van de schommelingen die er nu nog veel in zitten. Hans laat weten dik tevreden te zijn als zij net zo’n jaar draaien als het jaar ervoor en het liefst vooral doorgaan zoals ze nu al bezig zijn.
Zo liet dit tafelgesprek in Familiehotel Paterswolde goed zien hoe verschillend ondernemers met verandering omgaan, maar ook hoeveel overeenkomsten er onder de oppervlakte zitten. Of het nu gaat om digitalisering, personeel, regelgeving, kwaliteit of klantcontact: uiteindelijk draait het telkens weer om dezelfde basis van aandacht, vertrouwen en het vermogen om mee te bewegen zonder kwijt te raken waar je als onderneming voor staat.
