De bekendheid met de Europese Digital Services Act (DSA) is onder gebruikers van online platforms nog beperkt. Zowel consumenten als zakelijke gebruikers blijken vaak niet te weten welke rechten zij hebben bij het gebruik van digitale diensten. Dat blijkt uit onderzoeken die de Autoriteit Consument & Markt (ACM) tussen 2023 en 2025 heeft uitgevoerd. Om dit te verbeteren start de toezichthouder deze week een brede voorlichtingscampagne.
Onderzoek naar ervaringen met online platforms
In opdracht van de ACM werden de ervaringen van ruim 1.800 consumenten en 600 zakelijke gebruikers verzameld via enquêtes en interviews. Uit de resultaten blijkt dat veel gebruikers tegen vergelijkbare problemen aanlopen. Klachten gaan vooral over misleiding door algoritmes, het zonder uitleg blokkeren van accounts of content en het ontbreken van een bereikbaar contactpunt. Vaak kunnen gebruikers uitsluitend via een chatbot communiceren, terwijl de DSA voorschrijft dat dit onvoldoende is.
Uit het onderzoek blijkt dat twee derde van de consumenten met DSA-gerelateerde problemen te maken krijgt. Tegelijkertijd is er weinig kennis over de nieuwe Europese regels, die sinds begin 2024 gelden en platforms moeten dwingen tot meer transparantie en gebruikersbescherming.
ACM benadrukt belang van kennis over rechten
ACM-bestuurslid Manon Leijten: “Het is begrijpelijk dat nog niet iedereen goed op de hoogte is van betrekkelijk nieuwe Europese wetgeving. Maar het is wél belangrijk dat gebruikers hun rechten kennen, zodat ze er ook werk van kunnen maken als het misgaat. Veel mensen en bedrijven ervaren problemen op platforms, maar weten niet dat ze daarover aan de bel kunnen trekken. Met de campagne die we deze week starten, willen we dat bewustzijn vergroten, zodat gebruikers ook zelf actie kunnen ondernemen richting het platform of richting ons als toezichthouder. Samen zorgen we voor betrouwbare online platforms.”
Inhoud van de voorlichtingscampagne
De ACM lanceert uitlegvideo’s op sociale media waarin drie hoofdthema’s centraal staan:
- Illegale inhoud: zoals discriminatie, kinderporno en verboden handel. Platforms moeten meldingen hierover snel behandelen en gebruikers duidelijk informeren.
- Blokkeren van accounts: platforms mogen accounts of berichten niet zonder uitleg verwijderen. Zij moeten dit motiveren en een klachtenprocedure aanbieden.
- Transparantie rond advertenties: betaalde reclame en gesponsorde zoekresultaten moeten altijd herkenbaar zijn.
Mogelijkheden voor gebruikers
De ACM roept gebruikers op om klachten te melden via Consuwijzer.nl. Deze meldingen dragen bij aan beter toezicht en mogelijk optreden tegen overtredende platforms. Sinds de invoering van de DSA zijn al bijna 700 meldingen binnengekomen, waarvan een groot deel betrekking heeft op accountbeperkingen, illegale content en bereikbaarheid van platforms. Ongeveer twee derde betrof diensten die in andere EU-lidstaten gevestigd zijn.
Nieuwe toezichtstaken voor de ACM
Sinds februari 2025 heeft de ACM formeel de taak gekregen om toezicht te houden op naleving van de DSA. De onderzoeken van de afgelopen jaren helpen de toezichthouder om zich beter voor te bereiden en de voorlichting verder te versterken.
Bron: ACM
